Estão valendo desde a última terça-feira (8) novas regras de relacionamento entre empresas de telefonia celular, TV por assinatura e prestadoras de serviço de internet.
As novas regras definidas pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) que entraram em vigor devem atender antigas reclamações dos consumidores, principalmente a de pedido de cancelamento de serviço. Pela lei dos “call centers” de 2008, o cliente poderia ter seu pedido atendido sem precisar passar por uma atendente, porém essa regra só foi aprovada pela Agência no dia 20 de fevereiro. Algumas empresas pediram à ANATEL prorrogação dos prazos para se adequarem às novas regras, mas tiveram seus pedidos negados.
O novo regulamento de relacionamento deve ser seguido por todas as empresas do setor. Confira a seguir as principais mudanças:
Cancelamento automático:
Para cancelar serviços de telefonia, internet banda larga e TV paga, o cliente poderá entrar em contato com a operadora na central de atendimento, escolher essa opção pelo atendimento eletrônico ou por meio da internet.
Quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá no máximo dois dias úteis para cumprir a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor, e o consumidor pode desistir de encerrá-lo. Nesses dois dias, os gastos do cliente serão cobrados, mas depois disso a operadora não poderá mais fazer qualquer cobrança. A opção de o consumidor fazer o cancelamento por meio de um atendente continua valendo. Nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.
Retorno se ligação ao call center cair
Se o consumidor estiver falando com o call center e a ligação cair, as prestadoras terão que ligar de volta, regra que na prática já está em vigor. A operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo caso não consiga contato com o cliente. As centrais de atendimento das empresas também deverão passar a receber chamadas de telefones fixos e de celulares.
3 anos para reclamar de cobrança
Os consumidores terão prazo de três anos para contestar débitos nas contas. As operadoras devem apresentar uma resposta em 30 dias. Em caso de descumprimento, as empresas terão que dar desconto ou devolver em dobro o valor questionado.
Validade mínima do crédito do pré-pago
Validade mínima de 30 dias para créditos de pré-pagos. Antes, não existia prazo mínimo para validade: as empresas só deveriam oferecer créditos com validade para 90 e 180 dias – o que continua valendo.
De acordo com a Anatel, os créditos com validade “eterna” trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que, sem previsão de vencimento, a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
Ofertas explicadas
Antes de formalizar a contratação de um serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um resumo com as informações sobre a oferta.
Deve ser indicado se o valor inicial é uma promoção e, se for, até quando vale e qual será o preço após o término. Também deve estar claro quanto tempo vai levar até o serviço ser instalado, o que está incluído na franquia e as velocidades mínima e média garantidas da conexão, no caso de internet.
Promoções para todos
As promoções também devem valer para novos e antigos assinantes. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a uma eventual multa decorrente da fidelização de seu contrato atual.
Fim da cobrança antecipada
As operadoras não poderão cobrar serviços antes que eles sejam usados pelos consumidores – isso deve ocorrer sempre depois. Se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, vai pagar na fatura seguinte só o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
Contrato de combos
Os combos – pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura – devem ter um único contrato, que deve detalhar o valor de cada serviço dentro e fora do combo para o cliente saber quanto está economizando com o pacote.