A função, relativamente nova, cresce com a expansão dos pedágios no país. A rotina de quem mantém as praças oscila entre o desafio de atender bem e rapidamente e o perigo de trabalhar entre veículos de todo tipo e tamanho. Somado ao convívio nem sempre harmonioso com o público.

 

O dia é de sol, mas o vento forte que atinge a praça de pedágio é tão intenso quanto o ruído de caminhões e carros que passam aos milhares pela praça de Barueri (a 20 quilômetros do centro da capital paulista).

 

A arrecadadora de pedágio Tairini Figueiredo é preparada para atender em cabines e pista, mas gosta mesmo de atender os carros que param com problemas no asfalto, próximo às cabines, diz. Apesar do perigo, ela anda com desenvoltura e segurança entre as ilhas de concreto que separam os módulos de cobrança. O local parece um labirinto de asfalto, concreto, cancelas e veículos barulhentos. “Eu já me acostumei e mantenho atenção redobrada”, explica.

 

Na pista, a trabalhadora atende os motoristas que passaram na cabine errada ou esqueceram a carteira em casa, por exemplo. Sempre que a sirene soa é sinal de que houve um imprevisto e os arrecadadores de pista correm contra o tempo para liberar o motorista o mais rápido possível.

 

Gentileza gera gentileza
A disposição de Tairini em resolver problemas nem sempre é bem interpretada pelos motoristas. “O carro não pode ficar parado”, ensina Tairini. Agressões verbais são comuns e junto com acidentes são o principal problema dos trabalhadores ouvidos pela Rede Brasil Atual.

 

Neste dia 1º de julho, quando passam a valer as novas tarifas nos pedágios do estado de São Paulo, com aumentos de até 10%, os atendentes já imaginam que vão ouvir no mínimo algumas brincadeiras. “O assalto vai ser com arma ou sem arma”, ironizam motoristas ao passar pelo local de cobrança. “Eu respondo com tranquilidade e discrição sem retrucar ou atacar”, explica a arrecadadora Aline Garcia, entrevistada na cabine de pedágio. “Somos preparados para lidar com todo tipo de situação”, argumenta.

 

Além do aumento do preço, a principal reclamação dos motoristas é sobre a própria existência do pedágio. Mas a irritação decorrente de problemas pessoais dos usuários também sobra para os profissionais que trabalham nas praças. “Tem gente que nos coloca para cima e tem gente que nos coloca para baixo”, detalha Aline.

 

Ela já passou por humilhações de usuários, mas diz ter uma receita infalível. “Eu quebro qualquer falta de educação com educação e gentileza”, diz a trabalhadora, que cursa psicologia.

 

Para Tairini, o segredo do trabalho é ser atenciosa com o usuário e se manter atenta com as vias que oferecem risco de atropelamento. “Ao encontrar uma pessoa irritada, meu desafio é que ela saia bem daqui, mais calmo pelo menos”, indica.

 

Episódios de maus tratos por parte de quem passa pelo pedágio e de acidentes são discutidos pelos menos três vezes por semana em reuniões com a chefia e quando necessário com psicólogos. “Eu aprendi: o que acontece aqui, fica aqui”, aponta o arrecador Valdomiro Lopes Jr.

 

Tairini chegou a ser alvo de ataque de um usuário, que jogou o carro em cima da trabalhadora e depois fugiu. “Eu atendia uma pessoa na lateral da pista, quando percebi o carro passou e levou meu RT (rádio). Meu equipamento quebrou o retrovisor, se não fosse isso eu teria sido levada pelo carro. Fiquei abalada de início, mas me recuperei”, lembra, ainda sem entender o motivo do quase atropelamento.

 

A rotina literalmente corrida e o desafio de lidar com o público são as principais motivações da arrecadadora. “Lidar com o público não é para qualquer um. Aqui é um microcosmo da sociedade. Lidar com pessoas diferentes e poder ser útil e gentil é o que me anima”, revela.

 

Dois metros por um
Aline trabalha numa cabine de dois metros por um, aproximadamente, durante sete horas diárias. Quando a reportagem entrou na cabine, ela ainda atendia algumas pessoas que estavam na fila até que o fechamento do local começasse a valer.

 

Uma motorista parou no pedágio, pagou a tarifa e manteve-se ao celular todo o tempo. Segundo Aline, 90% dos usuários passam pelo local ao telefone. “A não ser quando há blitze da polícia”, lembra.

 

Ela também diz perceber que parte dos motoristas passa desatento. Em geral, os motoristas não recordam se já pagaram ou qual valor foi entregue à atendente. “Outro dia um usuário me deu R$ 100. Eu perguntei se ele tinha nota de R$ 20. Aí ele percebeu a troca de notas”.

 

Aline tem de 12 segundos a 1 minuto para atender cada carro. Em média ela diz que atende 390 veículos por hora, independentemente de ocorrências que possam atrapalhar o procedimento padrão.

 

Além de atender com gentileza e realizar a cobrança da tarifa de pedágio, muitas vezes os arrecadadores têm de acalmar motoristas irritados ou com problemas. Aline já atendeu uma usuária que foi avisada ao passar pela cabine que o filho fora acidentado. A profissional teve de garantir atendimento médico para a passageira.

 

Lidar com artistas, famosos e casos inusitados também fazem parte do dia a dia. “Temos de ter educação e discrição a todo momento não importa se é famoso ou se vemos algo estranho acontecer no carro”, diz. O lado cruel do trabalho, segundo a futura psicóloga, são os acidentes, causados em geral por motoristas desatentos. “Às vezes ocorrem pequenas batidas traseiras, um vai batendo no outro. Às vezes o usuário passa bêbado”, descreve Aline.

 

Se o lado difícil são as pessoas, o lado bom do trabalho também são elas. “Um dia nunca é igual ao outro. Gosto muito de ver pessoas diferentes”, explicita.

 

Para mais informações acesse: http://www.redebrasilatual.com.br/temas/trabalho/2011/07/arrecadadores-de-pedagio-apostam-no-bom-humor-para-lidar-com-usuarios-irritados